Standardisierung ist kein Selbstzweck. Sie ist ein Leistungsversprechen.
Wir diskutieren im Kontext des Ordnungsrahmens den für Ihr Unternehmen passenden Standardisierungsgrad in Produkten, (End‑to‑End‑)Prozessen. Die Erkenntnis verankern wir in nachvollziehbaren Bearbeitungsprinzipien, welche Produktivität und Kundennutzen balancieren: Fallabschlussquote, Hell/Dunkel‑Wechsel, Steuerung des Eingangs über Anliegen und Kanäle – all dies gilt es zu berücksichtigen.
Einheitliche SLAs über Geschäftsfelder hinweg sind gut; differenzierte SLAs nach Geschäftsfeld und Prozess sind besser, so das auch gemischte Anliegen zur Zufriedenheit des Kunden behandelt werden.
Kontakthistorien erfassen nicht nur Vorgangsdaten, sondern liefern Kontext – wer hat welches Kundenanliegen, über welchen Kanal entgegengenommen, abgeschlossen oder noch aktiv in Bearbeitung. Dabei gehören auch die Dokumentenerstellung sowie die Input/Output‑Kanäle auf den Prüfstand: Was automatisieren wir, was bleibt manuell, und wie spielt das ins Routing hinein? Automatisierung wird nicht zum Dogma erhoben; sie folgt der Frage, wo sie Durchlaufzeit, Qualität oder Zufriedenheit signifikant verbessert – und wo individuelle Bearbeitung den Unterschied macht.
Schneller regulieren – ohne den Blick für Fairness zu verlieren. Für Ihr Unternehmen ist in der Schadenbearbeitung die Wahl der Mittel entscheidend: Sofortregulierung dort, wo sie Vertrauen schafft; Multikanalfähigkeit und moderne Medien dort, wo sie wirklich verkürzen. Automatisierungsgrade werden differenziert festgelegt – von Deckungs-/Haftungsprüfung über Reservierung bis zur Abrechnung von Gutachten. Betrugserkennung kann intern, extern oder toolgestützt erfolgen – entscheidend ist ein sauberer Workflow und ggf. die Integration von Dienstleistern. Regulierungsebenen können so definiert werden, dass Rechnungs-/Leistungspositionen je Produkt präzise einzelnen Deckungen zugeordnet werden können – aber auch nur dann, wenn hieraus ein entsprechender Nutzen abgeleitet werden kann.
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