NPS ohne Durchgriff auf Prozesse bleibt Kosmetik.
Sie entscheiden, wie sie den Kundenbegriff definieren – bewusst eher breit, also sowohl Endkunden als auch Vertriebspartner, oder auch differenzierter, dort, wo es sachlich sinnvoll ist. Entscheidend ist, welche Werte Kund:innen in Ihrem Unternehmen erwarten dürfen: z.B. Kosteneffizienz, Service, Geschwindigkeit, Partnerschaftlichkeit, Verlässlichkeit.
Die Werte, für die Sie sich prioritär entscheiden, müssen sich in Reichweite und Konsistenz aller Kanäle spiegeln. Dazu gehört, wie gut und wie verantwortungsvoll Ihr Unternehmen mit den Daten zu ihrer Kund:innen umgeht, bzw. wie und in welcher Tiefe diese angereichert werden. Basis bildet hierbei sicher die Vertrags-, Schaden- und auch Zahlungshistorie. Mit Blick auf Relevanz und Beachtung datenschutzrechtlicher Aspekte können aber auch gezielt Informationen angereichert werden.
Ein ambitionierter Net Promoter Score wird nur tragfähig, wenn Erreichbarkeit, Routing, Priorisierung und Bearbeitungsprinzipien mitziehen. Das bedeutet: Die Organisation entscheidet, wo Personalisierung Mehrwert stiftet und wo die Automatisierung die Geschwindigkeit steigert – in beiden Fällen ist die Qualität zu sichern. Die USP auf Kundenebene entsteht aus erlebtem Nutzen, nicht aus Broschüren. So wird das Wertversprechen messbar und zum Motor einer Experience, die Vertrieb und Operations gleichermaßen tragen.
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